ホテルスタッフのおもてなしの心が、ホテルの印象や旅の思い出を左右する！?

ホテルといえば旅行やレジャーの宿泊先や立ち寄り先として、また結婚式やパーティ、会食、催しなどの会場として、しばしば訪れます。そのなかには思い出に残るホテル、何度も訪れるようになるホテルもあるのではないでしょうか。また、一度は利用してみたい憧れのホテルもあることでしょう。

そこでは、かっちりと制服を着こなしたホテルマン・ホテルウーマン（総じてホテルスタッフ）が隙のない身のこなしで客を迎え、行き届いた対応をしてくれます。こんな場所で、こんな仕事をしたい……そう願う人も多く、ホテルは憧れの職場であり、ホテルスタッフは競争倍率の高い人気の仕事。

今回は、コロナ禍により国内外の旅行に行きたくても行けない人が多い今、大きな打撃を受けた観光業界を応援する思いを込めて、ホテルスタッフの仕事について、なり方や仕事内容、雇用形態などをみていくことにしましょう。

お客様に最高のおもてなしを提供する

ホテルのお客様が快適な時間を過ごせるよう、あらゆる面からきめ細かいサービスを提供するのがホテルスタッフの仕事ですが、具体的にどのような仕事があるのでしょうか。

ホテルは「宿泊」「飲料」「宴会」など、いくつもの専門部門に分かれ、それぞれの部門にさまざまな仕事があり、ホテルスタッフは各配属先でそれぞれの仕事にあたります。

ホテルがお客様に提供する業務・仕事は多岐にわたりますが、その代表的なものをご紹介しましょう。

【宿泊部門】

〇ドアアテンダント

お客様を安全かつスムーズに館内へと案内する。ホテルの入り口や車のドアを開けたり、お客様に代わって車の駐車を行う。ホテルで最初にゲストを迎えるため、ホテルの「顔」になる重要な仕事。

〇フロント

チェックインからチェックアウトまでのさまざまな手続きを担当する。大きく分けて以下の業務を行う。

・お客様のチェックイン、チェックアウトの手続き

・宿泊予約

・インフォメーションの案内

・会計

・お客様の好みや滞在中の情報を記録・管理

〇ベルアテンダント

お客様の荷物を持ち、フロントや客室まで案内する。ロビーとホテル中を行き来することが多いため、他のスタッフとのかかわりも多く、フロント周辺やロビー全体の動きに素早く気づける目配り、気配りを要する。

〇コンシェルジュ

お客様のリクエストに対して、最大限希望に応える。たとえば、スポーツの観戦チケットや新幹線の乗車券の手配、レストランの予約、観光情報提供など。その仕事は多岐にわたり、あらゆるリクエストに対応できる柔軟性や情報収集力、ホテル内外でのつながりを作る社交性が求められる。

〇ハウスキーピング

客室内の清掃やベッドメイキング、備品の補充だけでなく、ランドリーサービスや備品の貸し出しなど、客室の清掃・管理を担当する。清掃は、外部の業者に委託しているホテルも多く、その場合、正社員は清掃された部屋の最終確認を行う。

【飲料部門】

〇レセプショニスト

レストランの入り口で予約の受付や案内・会計を行う。レストランでお客様が最初に接するスタッフであり、第一印象を決める重要な役割。通常の出迎えだけでなく、お客様の希望にできる限り応える配慮や気配りが求められる。

〇ウエイター／ウエイトレス

メニューの説明、オーダーテイク、ドリンクや料理の提供など、食事がスムーズに進むようお客様の食事のサポートを行う。料理について聞かれることも多く、食材や料理について深い知識が求められる。

〇ルームサービス

ホテルに宿泊したお客様が客室内でも食事を楽しめるよう、料理やドリンクを客室まで運ぶ。24時間対応も多く、外国人の客が多いホテルでは英語でオーダーを受けることもあるため英語力が求められる。

【宴会部門】

〇宴会予約

営業担当が承った宴会や結婚式などの予約を引き継ぎ、会場の予約受付や管理、関連部署への連絡などを行う。事務能力、コミュニケーション力、提案力などさまざまなスキルが求められる。

〇宴会サービス

宴会内容（披露宴、会社のパーティーなど）に応じて、会場設営や当日のサービス全般を行う。

【営業部門】

〇サービス

企業や各種団体に自社ホテル（客室・宴会場・レストラン）を利用してもらうようセールスを行う。

〇企画・マーケティング

ホテルの利益拡大を目指して市場調査や顧客分析を実施し、イベントなどの企画を行う。

〇広報

ホテル宣伝のため、テレビや雑誌などのメディアと交渉する。

【管理部門】

一般企業と同じように「総務」「経理」「人事」などのほか、料理に使う食材や備品の仕入れを行う「購買」、ホテルの家具や設備などをチェックする「施設管理」などの仕事がある。

現場ではたくさんのプロフェッショナルな仕事がホテルの運営を支えています。どんな仕事であっても、ホテルスタッフが目指すべきことは「お客様にいかによいサービスを提供するか」ということ。それぞれが連携・協力し合いながらプロのスキルを駆使し、お客様に最高のおもてなしを提供できるよう尽力しています。

ホテルの種類

一概にホテルといっても、規模や立地、利用目的などさまざまであり、「お客様をもてなす」という根底は同じでも、勤務先によってホテルスタッフに求められる意識やサービスには違いがあります。それはどのようなものでしょうか。

ホテルは大きく「シティホテル」「ビジネスホテル」「リゾートホテル」に分けられます。具体的にみていきましょう。

【シティホテル】

おもに都会の中心に立つホテルで客室はたいてい100室以上、シングルやダブル、ツインなどさまざまなタイプの部屋を備え、レストランやカフェ、宴会場、結婚式場、スポーツジムなどの多種多様な施設を有し、ビジネスマンや外国人利用客も多い。

帝国ホテルやホテルオークラ、ウエスティンホテルやザ・リッツカールトンなどの大手外資系ホテルなどはこれにあたり、より洗練されたもてなし、自己の担当業務により特化したプロ意識が求められる。

【ビジネスホテル】

大都市のほか、地方都市の駅前など立地はさまざまでシングルルームが中心。さほど広くない宴会場やレストランをもつホテルもある。ビジネスマンの利用客が多いことから、こう呼ばれるようになり、「仕事のあとに心地よく寝られれば十分」という人が多く利用する。

また、価格帯も手頃なため宿泊代を抑えたい観光客もビジネスホテルを選ぶことが多く、ビジネスホテルを利用する客は、高級感よりも利便性の高さを期待しているといえる。

シティホテルのように、一つひとつのサービスに専門的なスキルが求められるというよりは、ホテル業務を総合的にこなしていく幅広い知識が必要とされる。

【リゾートホテル】

スキー場や海辺、高原などのリゾート地にあるホテルで利用客のほとんどは観光目的。家族での利用も多く、繁忙期と閑散期によって労働時間が大幅に変わるのが特徴。

お客様がくつろいだ時間を過ごせるよう、広々とした空間設計になっていることが多く、サービスもホテルごとに趣向が凝らされている。

日常から解放された贅沢な時間を期待するお客様が多く、比較的長期宿泊の傾向にある。スパやエステ、プールなどの施設が併設されていることも多い。

それぞれのホテルは、その一軒だけで営業する「独立系」ホテルと全国に多数展開する「チェーン系」ホテルのどちらかになり、勤務するホテルの種類によってお客様のニーズや仕事内容も変わりますが、どのホテルスタッフにも「お客様に最高のおもてなしを提供する」という根底のスピリットは共通しているといえます。

ホテルスタッフに求められるスキル

では、ホテルのお客様に最高のおもてなしをするには、どのような条件が求められるのでしょうか。簡単にまとめてみましょう。

1.ホスピタリティ

ホテルスタッフに必要不可欠なスキルとしてまず挙げられるのは、ホスピタリティ（おもてなしの心）。サービスとの違いは、お客様から求められなくとも、こうしたらもっとお客様が喜んでいただけるのではないか、快適な時間を過ごしていただけるのではないか、と考えて自主的に行うサービスがホスピタリティ。

お客様を第一に考え、満足してもらえるよう力を尽くすことがホテル全体の評価へとつながる。

2.語学力

日本では外国人観光客は右肩上がりに増加し、ホテル側も英語や中国語など多言語に対応する必要に迫られ、中国人なども採用する傾向にある。また、日本人の雇用においても語学力（TOEICや英検などの資格）は当たり前のように求められる。

とはいえ、就職時に英語が必要になるかどうかは働くホテルの立地や種類などによるところが大きく、応募資格として特別に掲げられていない場合はTOEICや英検などもっていなくとも応募できる。しかしながら全体的に見て、ホテルスタッフは英語資格がプラスに評価される機会は多い。

ホテル業界においてもグローバル化が進む中、今後、語学力はますます重要視されていくと考えられる。

3.丁寧な言葉遣いや身だしなみ、立ち居振る舞い

お客様に不快感や違和感を与えない、好感をもたれる言葉遣いや笑顔、服装や髪型、立ち居振る舞いは、社会人としては当たり前ですが、特にホテルで働く者として常に心がけておかねばならないこと。

誰もが知るような一流ホテルであっても、そこで働くホテルスタッフがホテルにふさわしくないとお客様に判断されれば、ホテルの品格まで下げてしまうことになりかねない。

いつ、どこで、誰に見られているかわからないという厳しい目をもちつつ、常にマナーを意識して行動し、誰に対しても丁寧な対応を心がける。

4.体力

ホテルスタッフの仕事は多くが立ち仕事であり、ホテル内を移動したり、お客様の荷物を運んだりすることもある。また、常に周囲を意識していなければならず、疲れた顔や気を抜くこともNG。またシフト制で不規則な生活になる傾向もあり、ある程度の体力がないと厳しい仕事といえる。

5.臨機応変な対応

毎日異なるお客様を迎えサービスを提供するなかでは、さまざまなトラブルやお客様から思いがけない要望が出てくることもあるが、どのような場合にもホテルスタッフは冷静に対応し、その場に適した対応を臨機応変に取捨選択できるスキルを身につける必要がある。

必要な資格はなく、学歴はさまざま

では、ホテルスタッフになるにはどうすればよいのでしょうか。

ホテルスタッフになるために必要な資格や学歴はありません。ホテルスタッフとして働くには、それぞれのホテルが行っている採用試験に合格し、入社後は接客やマナー、ホテルの設備についてなどの研修を数ヶ月受け、研修を終えると各部署に配属されます。ホテルにもよりますが、一般的に初めは客室部門か飲食部門に配属されることが多いとされています。

学歴については、ホテルスタッフの学歴はさまざまで、応募資格として高卒が条件のホテルもありますが、大手ホテルの場合は「専門学校卒以上」を必須としています。

ここではホテルスタッフになるために、専門学校と大学とでどのようなメリット・デメリットがあるのか比較してみましょう。

【専門学校】

〇在学中にホテルの仕事ができるホテル実習など、より実践的で専門学校ならではの特色あるカリキュラムが組まれている。

〇ホテルから求人情報が直接くることが多いため、単純にホテルへの就職を目指すのならば大学よりも専門学校のほうが可能性は高い。

〇在学期間を2年制としている学校が多く、早く現場に出てキャリアを積むことができる。

〇アルバイトなどと両立しながら通える夜間部を設置する学校もある。

【大学】

〇「観光学部」「観光学科」といった学部や学科もあるが、ホテル業界への就職は専門学校生以上に厳しいといわれている。

〇ホテルスタッフは「大卒」という学歴よりも「人物重視」の採用をすることが多く、専門学校で必要なマナーや基礎知識を叩き込まれている学生を優先的に採用したい、というホテルも多い。

〇在学中にホテルのアルバイトや接客業を経験しておくことが採用試験では重視される傾向にある。

〇万が一、進路変更を考える場合に専門学校よりも対応しやすい。

〇幅広い一般常識を身につけられる。

〇将来的に営業や広報など管理系の仕事に携わるのは、大卒のスタッフを中心としているホテルもある。

ライフスタイルに合わせた雇用形態を選びやすい仕事

ホテルスタッフの雇用形態は正社員、派遣社員やアルバイト・パートなどさまざまで、ホテルによっては数年ほど契約社員として働いてから正社員に登用するところもあり、また、アルバイトやパートとして働いた後に、別のホテルへ正社員として就職するパターンもあります。

逆に正社員として勤務していた人が、子育てや介護のためアルバイトとして働ける職場を探すケースもあります。

では、それぞれの雇用形態についてみていきましょう。

【正社員】

〇専門学校や大学から新卒採用でホテルスタッフになる場合、中途採用を目指す場合には、おもに正社員からのスタートとなる。

〇現場で働く場合、基本的な業務内容はアルバイトやパートスタッフとあまり変わらない。

〇フロントならばチェックインやチェックアウトの手続き、予約電話を取る、お客様からの依頼に応えるといった仕事は、雇用形態にかかわらず行われる。

〇同じ業務をこなしていればよいアルバイトと異なり、正社員は入社後に研修を受けるなど、社内の業務を一通り把握し、ゆくゆくは現場を統括する役目がある。

〇コンシェルジュなど特定の職種のプロを目指す場合も、他部署と連携を取りながら働くことになるため、各業務の詳細を理解しておいたほうがよい。

〇全国にチェーン展開するホテルの場合、部署だけでなく支店間での異動を命じられることもある。

〇待遇としては、社会保険や残業手当、住宅手当、各種休暇といった基本的な制度は整っているのが一般的だが、人手が十分な一部の大手ホテルを除いては残業が多く、休みがなかなか取れないこともある。

〇大卒の初任給は月給20万円前後、短大や専門卒では17万円前後となるケースが多い。正社員の平均年収は300〜400万円台といわれ、全業種の平均額よりもやや低いとされている（あくまで一般的なもので、ホテルによって収入・待遇は大きく異なる）。

【派遣社員】

〇ホテル業界では派遣社員の雇用が多く、なかでも飲食部門（レストラン、宴会サービスなど）では、即戦力となる派遣社員が活躍している。

〇ホテル側が掲げる応募資格として、基本的にはホテルスタッフ経験者に限定することが多い（ほかの飲食店を含むサービス業に従事していた経験があれば、相談できる場合もあり）。

〇正社員と同じように英語力など特別なスキルを持っていれば、アピールポイントになる。

〇派遣先や登録派遣会社によって差があるものの、一般的には時給1300円〜1500円程度が相場となっている。

【パート・アルバイト】

〇アルバイトスタッフのおもな仕事内容としては、宿泊サービス（フロント、ベル、ハウスキーピングなど）、もしくは料飲サービス（ウェイター／ウェイトレス、宴会サービス）など。学生のアルバイトを採用することも多い。

〇正社員と比べ任される仕事の範囲や責任は異なるが、現場の実務経験はその先のキャリアにも役立つ。

〇募集しているのはビジネスホテルから中堅規模のシティホテルが中心だが、まれに一流ホテルといわれる大手ホテルでもアルバイト募集をかけることがある。

〇1日4時間〜8時間程度のシフト制での勤務となり、自給1000円〜1500円程度が相場（深夜勤務手当や残業手当、昇給の見込みあり）。

【契約社員】

〇ある程度の期間しっかりと働き、仕事をきちんとこなせるようになることでホテルによっては、アルバイトから契約社員になる道が用意されている場合もある。

〇ホテルスタッフとしての適性があると見込んでもらえれば、アルバイトから契約社員へステップアップできる可能性は十分ある。

〇ホテルによっては「アルバイトはアルバイト」と限定される場合もあるため、将来的に契約社員を目指すのであれば、応募時に要確認。

【短期アルバイト】

〇リゾートホテルの繁忙期となる夏休みや冬休みなどに、リゾート地（高原やスキー場など）近辺のホテルに滞在し、ホテルの仕事をするというもの。

〇学生アルバイトが中心なので、楽しみながらホテルスタッフを経験してみたいという人には向いている。

ホテルスタッフは正社員、派遣社員、パート・アルバイト……それぞれの働き方やライフスタイルに合わせた雇用形態を選びやすい職業といえるでしょう。

ホテルスタッフのやりがい

ホテルスタッフとしての一番のやりがいは、自分のサービスにお客様が満足してくださること。お客様から直接「ありがとう」と言ってもらえるのは、この仕事ならではの喜びです。

毎日のように違うお客様がホテルを訪れ、その一人ひとりに満足していただく接客をするのは容易なことではありません。個性もあればその日の気分や状況、体の調子もあるでしょう。ときにはクレームや難しい要望など大変なことも多々ありますが、「ありがとう」の一言で苦労は一掃され、さらに極上のサービスを提供するモチベーションとなります。

自分の意識の変化や熱意は、お客様にも伝わるもの。お客様に喜んでもらえることで、またがんばろうと思える。サービスに終わりはなく、さらに自分自身を高めていこうという気持ちになれる仕事です。

またこの仕事は、それまでの人生でまったくかかわりのなかった人々とも出会うことができ、コミュニケーションの楽しさや見聞を広げるなど、あらためてやりがいを感じることができます。そうして、お客様と信頼関係を築ければ「スタッフ」と「お客様」という枠を超え、人間同士の深い絆が生まれる可能性もあります。ホテルスタッフは、人の大切さ、温かさを実感することができる仕事ともいえるでしょう。

いろいろなお客様に対応し、さまざまな現場経験を踏みながら、一流のホテルスタッフになるための知識やスキルを幅広く身につけていくことも、ホテルスタッフの大きなやりがいだといえるでしょう。

ホテルスタッフの活躍がホテルの評価にもつながる

たとえ名前の知れわたった豪壮かつ優美なホテルでも、客としてそこに立ち入ったとき、迎えるホテルスタッフの印象が疲れていたり、髪型や着衣に乱れがあったり、満足のいくもてなしが受けられなかった場合には、どうでしょうか。お客様がもっていたホテルに対する期待感は瞬（またた）くうちに覚めてしまうでしょうし、長年にわたって培ってきた伝統や信頼も、瞬時に崩れてしまいます。

逆に、期待していなかったホテルであっても、ホテルスタッフの徹底したマナーや言葉遣い、臨機応変な対応がお客様のホテルへの評価につながり、また利用したいという気持ちになるのではないでしょうか。

ホテルスタッフには入社後、厳しい研修が待っています。とくに叩き込まれるのはマナーにかんすること。正しい言葉遣いや美しい立ち姿、表情の作り方など、ホテルスタッフにふさわしい振る舞いが自然とできるようになるまでは、大変かもしれません。

また、ホテルスタッフは立ち仕事が多いうえ、シフト制で規則正しい生活リズムも取りにくく、お客様からのクレームなど精神的なストレスも少ないとはいえません。こうした点から、気力・体力を要する仕事といえるでしょう。ホテル業界における新卒入社後3年以内の離職率は40％～50％にのぼるとされ全体平均の30％程度よりもかなり高くなっているのも、このような状況が関係しているともとれるでしょう。

華やかなイメージのホテルスタッフは人気の高い仕事ですが、イメージや憧れだけで持ちこたえられる仕事ではありません。ホテルスタッフに求められる最大の適性は、ホスピタリティ、おもてなしの心です。「人のために何かをしてあげたい」「人が喜ぶ姿を見ると自分もうれしくなる」──こうした思いをもつ人であれば、苦労を乗り越えホテルスタッフとして日々、働く喜びを感じられるのではないでしょうか。ホテルスタッフは毎日が出会い……。出会いの数だけ、喜びもやりがいも、膨らんでいきます。

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